На расстоянии слова

31.07.2015

«В бизнесе, как и в жизни, нужно уметь слушать»

Когда тысяча слов и одно уместное молчание приносят миллионы: наша героиня не понаслышке знает, как заключить крупный контракт, воодушевить отчаявшегося клиента и ненавязчиво убедить подрастающую дочку читать наскучившие книги. Жизнь таких людей, как режим работы электростанции, расписана по минутам, но даже в воронке рабочих дел и семейных хлопот можно найти время на саморазвитие. Заместитель директора по продажам компании «КРАФТТРАНС» Екатерина Молодцова рассказала нам о смещении рынка грузоперевозок на Запад, ускорении бизнес-процессов, привлечении «гигантов» и чудесах общения.

• Говорят, слово лечит, а как оно может обеспечить успех в бизнесе?

• Слова творят чудеса, равно как и молчание, если оно пришлось к месту. Можно привести с десяток примеров, когда нужные фразы приносили компании многомиллионные контракты.

  Чтобы преуспеть в переговорах, нужно быть готовым к эмпатии – постижению эмоционального состояния и внутреннего мира другого человека. Ты общаешься с человеком и заодно пытаешься спрогнозировать, как он отнесется к твоим словам. В хороших продажах 70% времени говорит клиент и только 30% – продавец. В бизнесе, как и в жизни, нужно уметь слушать.

• И оставаться при этом человеком…

• Безусловно. Надо понимать, что хотя и важно добиться результата, но все же не любой ценой – надо уважать людей и не злоупотреблять их доверием. А еще важно в любых ситуациях оставаться доброжелательным и дружелюбным – ведь люди тянутся к оптимистам.

• Может, заряд оптимизма и привел вас когда-то в компанию?

• Это было около восьми лет тому назад. Мне предложили перейти в КРАФТТРАНС из крупной конкурирующей компании. Она занималась на тот момент только автоперевозками, мне же хотелось большего роста. На новом месте я получила возможность заниматься не только автомобильными, но и контейнерными, авиационными и железнодорожными поставками. Так я оказалась в зоне профессионального роста, который продолжается и сегодня.

• Сейчас, когда рынок транспортных услуг в странах СНГ «сужается», порою учиться и расти приходится на собственном опыте?

• К счастью, учимся не на ошибках, а на удачных примерах. Например, когда в России грянул кризис и рухнул рубль, мы начали активно работать в западном направлении. Стратегия себя оправдала: за последний год существенно увеличили долю зарубежных клиентов, которые платят в иностранной валюте. Компания диверсифицировала риски и стала более устойчивой к внешним факторам.

• Но ведь на рынке все так быстро меняется, что и не уследишь за всеми метаморфозами…

• Да, всё ускоряется. Чтобы оставаться на месте, нужно бежать, а чтобы двигаться немного вперед, нужно бежать в два раза быстрее. Эта фраза Льюиса Кэррола, вложенная в уста королевы «Алисы в Зазеркалье», прекрасно описывает текущую ситуацию на рынке. Чтобы достичь результатов прошлых лет, нужно работать быстро и усердно, а чтобы улучшить результат – надо приложить в два раза больше усилий. Как мы действуем? Увеличиваем количество плановых встреч, усиливаем отдел продаж и привлекаем больше новых клиентов, пересматриваем KPI.

• Каким образом компании удалось за короткое время увеличить клиентскую базу в Европе?

• Это отчасти заслуга отдела маркетинга, который анализирует огромные массивы данных и находит потенциальных клиентов. Кроме того, мы адаптировали свои презентации для зарубежной аудитории, а также взяли в отдел продаж специалистов, которые свободно владеют английским, немецким, французским и другими языками. Открыли офис в Вене. Тем самым мы стали ближе к европейским клиентам и потому стали чаще получать от них заказы.

• А как меняются маршруты перевозок в кризис?

• Кризис вынуждает компании пересматривать, казалось бы, устоявшуюся логистику. Так, если раньше производитель банковских карточек в России закупал высококачественный пластик в Италии, то сейчас ищет его в Турции, Польше и Китае. Перевозчикам приходится оперативно реагировать на резко меняющиеся потребности клиентов.

• Каких вызовов стоит ожидать во второй половине текущего года?

• Стоит ожидать сокращения числа покупателей и, соответственно, объемов грузов. Чтобы как-то это компенсировать, серьезные перевозчики, вроде КРАФТТРАНС, стараются более тесно работать с крупными клиентами.

  Мы долго искали подход к крупным компаниям. В последнее время у нас появились новые контракты с лидерами Российского рынка. В какой-то мере помог кризис: производитель стал сокращать пул перевозчиков и организовал квалификационный отбор, который прошли далеко не все компании. Мы оказались среди немногих, кто смог предложить длительную отсрочку платежа и гарантировать высокий уровень сервиса.

  Но в кризис не стоит забывать и о менее крупных компаниях. Текущий момент надо использовать для того, чтобы повысить уровень взаимоотношений с клиентами. Наша глобальная задача – всеми силами способствовать росту их бизнеса. Мы всегда говорим, что никто так искренне не пожелает компании развития, как ее перевозчик. И доказываем это на деле: по возможности помогаем снизить издержки и найти покупателей в разных странах мира.

  Приведу простой пример: у компании был клиент, который возил стандартными тентами макароны из Италии в Россию. Мы подсчитали, что учитывая вес продукции, ее выгоднее доставлять фурами объемом 120 «кубометров»: товара в них помещается больше, а стоимость возрастает не намного. Поставщик советом воспользовался и благодаря этому кардинально снизил транспортные расходы. И это лишь один из немногих примеров.

• Но на конкурентном рынке грузоперевозок места всем не хватит. Кто оказался в зоне риска?

• Сложнее всего приходится мелким компаниям, которые закрываются из-за недостатка оборотных средств и ухудшения ситуации с дебиторской задолженностью. Многие владельцы транспортных средств продают транспорт. В то же время крупные транспортные компании расширяют свою долю на рынке, вкладывая огромные ресурсы в работу с клиентами, продажи, маркетинг и продвижение. Такие перевозчики заняли более агрессивную позицию в области продаж. Понятно, что, в конечном счете, от этого выигрывает потребитель транспортных услуг.

• Вероятно, возросли и требования к перевозчикам?

• Клиент стал более взыскательным и осторожным. Он не хочет рисковать, а потому просчитывает свои издержки и идет к проверенным перевозчикам. Крупным компаниям, вроде КРАФТТРАНС, проще, поскольку обладают сильным брендом и богатым опытом реализации сложных проектов.

• Каким образом отправители и получатели оценивают эффективность работы перевозчика?

• Для этого существует система оценки сервиса на основе ключевых показателей (так называемых «KPI»). Чтобы оценить эффективность работы перевозчика, клиент получает еженедельный отчет, где, например, указано, что 98% автомобилей выполнили заказ в срок, 2% грузовиков опоздали на выгрузку, товар доставлен в целостности и сохранности, водители всегда выходили на связь. При этом во время реализации проекта клиент может оперативно получать информацию о местонахождении грузов.

• В КРАФТТРАНС удивительно низкая текучесть кадров. С чем это связано – действительно ли для многих это «компания мечты» или же играют роль рыночные факторы?

• Причина низкой текучести кадров кроется в особом отношении руководства к подчиненным. В компании ценят и уважают мнение каждого сотрудника. Даже новичок, еще вчера закончивший университет, может предложить что-то улучшить в работе компании. Все идеи рассматриваются, лучшие из них реализуются, а их авторы получают поощрения. В основном предлагают идеи по реорганизации бизнес-процессов, в том числе в области продаж и работы с клиентом.

  Когда фирма динамично развивается, то необходимо свести к минимуму количество ошибок. Для этого в компании существует комитет по организационному развитию, который собирает идеи, как усовершенствовать бизнес. Кроме того, существуют рабочие группы, которые занимаются развитием сервиса, разработкой единых стандартов работы и прочими улучшениями. Изменения внедряют, а потом масштабируют на офисы в разных странах.

• Многие сотрудники компании еще и преподают в вузах. В компании это поощряют?

• Преподавательская активность только поощряется, потому что такие люди могут правильно донести знания до молодежи и, соответственно, сыграть важную роль в развитии навыков персонала внутри компании. В компании уверены: если человек умеет и хочет общаться с молодежью, то это характеризует его с лучшей стороны.

• Какую дополнительную подготовку проходят молодые специалисты в компании?

• Для них существует корпоративный университет – Школа экспедиторов. Система обучения максимально адаптирована к потребностям компании и автоматизирована: новый сотрудник может в течение рабочего дня изучить материал, сдать по нему тест и получить результаты. Перед реализацией какого-нибудь сложного проекта сотруднику предлагается пройти тест на знание специфики работы.

• Чему вас в первую очередь научила профессия?

• Понимать людей. Сфера продаж и маркетинга – это своего рода школа жизни. Когда ты год-два общаешься с клиентами, то совсем по-другому начинаешь выстраивать контакт с незнакомыми людьми. Тебе ничего не стоит подойти к негативно настроенному человеку, заговорить с ним, что-то согласовать и решить какой-то важный вопрос. Ты можешь убедить человека, подвести его к тому, чтобы он согласился с твоей точкой зрения и пошел навстречу.

• А что если все коммуникации поручить женщинам, которые, как правило, лучше справляются со стрессом?

• Все зависит от человека. Есть девушки, которые могут дать фору любому мужчине. Хотя гендерный принцип работает: девушкам обычно проще общаться с мужской аудиторией – в этом случае результативность переговоров гораздо выше.

  Сейчас в той же России центры принятия решений по грузоперевозкам находятся в Москве. Начальником отдела логистики в крупной компании может быть парень или девушка 25 лет, которые вольны самостоятельно принимать решения.

  С таким собеседником надо быть в тонусе и уметь поддержать его интерес. Например, как-то наш менеджер смог привлечь клиента, который так же, как и она, увлекается онлайн-играми. И такие сюрпризы случаются регулярно. Чтобы добиться успеха в общении, порою нужно выйти из зоны комфорта и проявить смекалку.

Активным читателям

Список рекомендуемых книг от Екатерины Молодцовой:

1. «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун;
2. «Построение отдела продаж» Константин Бакшт;
3. «Короче. Меньше слов - больше смысла» Джозеф Маккормак.